ΑΠΟ ΤΗ ΣΚΟΠΙΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ!

Άραγε, γιατί όλες οι εταιρείες -ανεξαρτήτως αντικειμένου-, επενδύουν απίστευτα χρήματα για να μάθουν τη γνώμη του πελάτη;

Γιατί, ανακαλύπτουν όλο και περισσότερους τρόπους να “περικυκλώσουν” τον πελάτη, ώστε να έχουν στοιχεία για την άποψή του… που ουσιαστικά συνθέτει το βαθμό ικανοποίησής του;

Υπάρχει αλήθεια κανείς, που πιστεύει ότι όλ’ αυτά τα χρήματα, δαπανούνται άσκοπα;

Η απάντηση είναι προφανής!
Κυνηγώντας την πιστότητα του πελάτη, στρέφουν τον προβολέα και ζητούν να μάθουν την άποψή του! Έχουν ασφαλώς εκτιμήσει ότι, τα χρήματα που ξοδεύουν στην κατεύθυνση αυτή, είναι πολύ λιγότερα από τα χρήματα που χάνουν, έχοντας δυσαρεστημένο πελάτη! Βελτιώνοντας το επίπεδο ικανοποίησης, επιτυγχάνεται υψηλή πιστότητα!
Η πιστότητα βέβαια, είναι σαν ένα σπάνιο είδος κινέζικου καλαμιού! Χρειάζεται πότισμα επί 7 έτη, στα οποία παραμένει στο ύψος, κάτω των 20 εκατοστών! Αν όμως έχεις την υπομονή και την πίστη να συνεχίσεις… τότε θα το απολαύσεις στο τέλος του 7ου έτους, να γίνεται ξαφνικά 28 μέτρα ύψος!!!
Μόνο λοιπόν εκείνος που υπομονετικά θα κτίζει σχέση εμπιστοσύνης και ανταπόδοσης με τον πελάτη και θα πετύχει απόλυτη ικανοποίηση, θα καταφέρει τελικά να απολαύσει την βέλτιστη αφοσίωσή του!

Η αυτοκινητοβιομηχανία, ήταν πάντα ένας κλάδος που πρωτοπορούσε σε τεχνικές, μεθόδους και εφαρμογές!
Ανακάλυψε σχεδόν πρώτη, πολλαπλούς τρόπους να μαθαίνει και επεξεργάζεται την άποψη του πελάτη, με στόχο τη συνεχή βελτίωση:

› Προέτρεψε τους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη αλλά και την διοίκηση, να ρωτούν την άποψή του, πρόσωπο με πρόσωπο,

› Εκπαίδευσε τους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη, να διαβάζουν τα θέλω, τις ανάγκες και τις προσδοκίες του,

› Τοποθέτησε κυτίο παραπόνων για να μπορεί ο πελάτης να καταγράφει και μοιράζεται, τη δυσαρέσκειά του,

› Ενεργοποίησε μια διαδικασία βάσει της οποίας, κατόπιν των υπηρεσιών που του παρασχέθηκαν, διενεργείται τηλεφωνική επικοινωνία για την επιβεβαίωση ικανοποίησης και την περαιτέρω διερεύνηση παραπόνων και προτάσεων βελτίωσης,

› Σχεδίασε επίσης μια διαδικασία βάσει της οποίας, μέσω γραπτής επικοινωνίας (e-mail, sms, αλληλογραφίας) ζητά, λαμβάνει και επεξεργάζεται την άποψη του πελάτη γενικότερα,

› Εκπαίδευσε τους ανθρώπους που διοικούν οίκους αυτοκινήτων, να ξοδεύουν χρόνο στις μονάδες τους, μπαίνοντας στα καταστήματά τους ως πραγματικοί πελάτες και αναλύοντας αν οι προσφερόμενες παροχές, έχουν πραγματική αξία για τον πελάτη,

› Χρησιμοποίησε εξειδικευμένους φορείς ελέγχου, που επισκέπτονται τους οίκους αυτοκινήτου ως πραγματικοί πελάτες (δυνητικοί αγοραστές αυτοκινήτων ή με ελεγχόμενα χαλασμένα αυτοκίνητα ως πελάτες συνεργείου) για να μετρήσουν -από τη σκοπιά του πελάτη- την επίδοση της μονάδας.

Έχοντας σήμερα, συσσωρευμένη γνώση και εμπειρία, τόσο από δράσεις όσο και από αποτελέσματα, με ασφάλεια μπορεί κανείς να συμπεράνει ότι, είναι επιτακτικό να υιοθετεί κανείς -σε τακτά διαστήματα- μεθόδους ώστε να εξετάζει αυτό που προσφέρει… από τη σκοπιά του πελάτη!

Γιατί, το πάν δεν είναι τι κάνουμε εμείς… αλλά τι φτάνει απέναντι!

Κωνσταντίνος Μητρόπαπας
(δημοσιεύτηκε στο περιοδικό Autospecialist, Ιούλιος 2012)